Como funciona o sistema de call center?

Postado em 21/05/2018

Um call center é uma Central de Atendimento aberta para que clientes tirem suas dúvidas sobre produtos, contratos e promoções oferecidos por uma empresa. O serviço também pode ser utilizado como um canal de comunicação para suporte, cobranças, telemarketing e vendas.

 

Dito isso, podemos considerar o call center uma parte indispensável no funcionamento operacional de empresas dos mais diversos segmentos. Ao manter canais de comunicação direta com o cliente, atendendo suas necessidades ou abordando com novos produtos, a empresa expande sua relação com o consumidor de seus serviços.

Visto que o call center entra em uma empresa para somar, garantir que sua Central de Atendimento opere corretamente e ofereça um serviço de qualidade ao cliente é essencial. Para que isso ocorra, se informar sobre o funcionamento de um sistema para call center, sua administração e os custos do serviço faz toda a diferença.

 

Suporte

 Na hora de escolher o sistema para call center de sua empresa, é necessário se informar para buscar aquele que dê suporte ao perfil de Central de Atendimento mais adequado ao empreendimento.

Em geral as opções são 2: treinar equipe interna com o novo sistema escolhido, ou buscar suporte com empresa especializada.

 

Ligações

 Um call center pode ser divididos em três perfis distintos:

Ativo – O call center ativo é aquele responsável por se comunicar com o cliente, realizando chamadas telefônicas ao consumidor. Serviços de telemarketing, televendas e centrais de cobrança ao cliente são exemplos de call center ativo. Uma ferramenta muito útil é um discador automático, que agiliza muito a discagem de uma lista extensa de contatos.

Receptivo – Estabelecer comunicação com o cliente tem sido a prioridade da maior parte das empresas presentes no mercado. O call center receptivo é o responsável por abrir o canal de comunicação entre o consumidor e a instituição, podendo resolver problemas através do suporte técnico e registrar reclamações no SAC da empresa, além de poder tirar dúvidas de clientes em pré-vendas também

Misto – Empresas maiores costumam adotar serviços de sistema para call center adaptado para atender as necessidades do perfil ativo e receptivo, oferecendo um serviço misto aos seus consumidores.

 

Administração

 A administração do sistema para call center não precisa ser encarada como um grande dilema. Com as informações certas e um bom planejamento, analisando o perfil de call center que sua empresa precisa, você pode obter um ótimo custo benefício para sua empresa e expandir sua relação com o consumidor.

Relatórios e ferramentas de controle são muito importantes para esta administração. Saber quais Agentes estão em atendimento ou disponíveis, controlar pausas e principalmente tempo de espera de clientes em Filas de Atendimentos é de suma importância para o sucesso de um Call Center.

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